'제13회 K-컨택센터 리더스포럼'에서 KT가 AICC 현황 및 발전 방향에 대한 주제발표를 진행하고 있다.

대한민국을 대표하는 컨택(Contact) 리더가 한자리에 모여 국내·외 컨택 산업의 트렌드를 파악하고 발전 방향을 모색했다. 대전시컨택센터협회는 13일 서울 The-K호텔 컨벤션홀에서 '제13회 K-컨택센터 리더스포럼'을 개최했다. 이날 행사에선 업계 발전 방향을 모색하고, 혁신 솔루션과 우수 운영사례를 공유했다. 포럼엔 컨택협회 컨퍼런스 81개 업체에서 300여 명이 참석했다.

포럼에선 '고객 경험 개선을 통한 지속가능성 확보 : 컨택센터의 새로운 시도'를 주제로 총 8개 섹션별 주제발표가 이어졌다.

주제발표에서 KT는 'AICC 현황 및 발전 방향'을 통해 최근 기술 트렌드를 소개했다. 또 브리지텍은 '서비스 혁신을 위한 지능형 컨택센터'를 주제로 지능형 AI가 콜센터 서비스 혁신에 어떤 영향을 어떻게 줄 수 있는지에 대해 설명했다. 이어 채널톡은 'AI 상담을 현실로, 상담원 연결 없이 배송문의 85%를 해결할 수 있다고?'라는 주제로 AI 상담의 미래를 연구 발표했으며, 한국 마이크로소프트는 '생성형 인공지능의 진화와 콜센터 업계에 가져올 변화'를 통해 콜센터에서 인공지능을 활용하는 시도는 지속적으로 이뤄져 온 점을 들며, 현재 이 기술의 도입 적기인 이유를 설명하기도 했다.

더불어 KAIST에서 '정신건강 위험 예측을 위한 휴먼 디지털 트윈 기술개발'을 주제로 상담사 정신건강 예측 및 트윈기술 개발을 발표했으며, 롯데이노베이트는 'AICC를 통한 서비스 효율화 및 컨택센터 고도화'를 주제로 롯데그룹의 AICC 도입 사례를 공유했다. TDCX는 '글로벌 컨택 센터 트렌드&기본으로 돌아가라(Global Contact Center Trend & Back to Basic)'를 해외 사례를 중점으로 발표했고, 야놀자에서 '디지털 전환을 통한 컨택센터의 이해'를 주제로 글로벌 및 디지털 혁신 트렌드 및 고객 경험 개선을 위한 실무 전략을 발표했다. 이어 16개 기업과 대표 간담회를 진행하기도 했다.



박남구 대전시컨센터협회장은 "우리는 지금까지의 성과를 바탕으로 혁신적이고 고객 중심적인 서비스를 제공하기 위해 노력해왔다"며 "K-컨택센터 리더스 포럼을 시작으로 더 높은 수준의 고객 만족을 달성과 업계의 선두주자로 자리매김할 것이고, 우리가 직면한 도전 과제 해결을 통해 서비스 수준을 한 단계 높이는 데 큰 도움이 되길 바란다"고 말했다.
방원기 기자 bang@

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